Ci sono attività che molti imprenditori evitano fino all’ultimo, e il recupero crediti è una di queste. Eppure, se affrontato con metodo, non è solo una questione di incassi: diventa un modo per conoscere meglio i clienti, organizzare meglio il lavoro e proteggere la salute finanziaria dell’azienda.
Nina Iacuzzo, CFO (Chief financial officer) di OSM – Open Source Management e per molti anni responsabile del recupero crediti, ha costruito la sua esperienza proprio lì, in un ambito spesso considerato difficile e scomodo, ma che lei racconta come uno dei più interessanti e formativi. L’abbiamo intervistata per capire quali sono le azioni che, nella pratica, permettono di recuperare meglio e con meno attrito.
Come si entra in un’attività come il recupero crediti senza viverla come una battaglia?
All’inizio non è stato semplice neppure per me. Quando mi è stato proposto, ho avuto più di una difficoltà a dire sì, perché il recupero crediti viene spesso percepito come qualcosa di duro, pesante, quasi spiacevole. Poi, però, lavorandoci davvero, ho scoperto un mondo pieno di persone interessanti e aziende con cui è possibile collaborare in modo molto più costruttivo di quanto si pensi. La chiave è cambiare sguardo: non stai andando a “prendere dei soldi”, stai cercando di far funzionare una relazione economica che si è inceppata. Se parti da lì, anche il tono cambia. E cambia molto.
Dove comincia, concretamente, un buon recupero crediti?
Comincia prima ancora di parlare con il cliente. La prima fase è quella che chiamo pre recupero, ed è tutta interna all’azienda. Qui serve ordine. Serve conoscere perfettamente la posizione del cliente e costruire uno scadenziario preciso, aggiornato costantemente. Bisogna sapere quando il cliente ha ricevuto il servizio, quando è stata emessa la fattura, quando avrebbe dovuto pagarla e quali contatti ci sono già stati. Questo non è un dettaglio amministrativo: è la base per evitare confusione e per avere una memoria storica chiara. Se ho tutto scritto bene, posso parlare con il cliente in modo più fluido, senza improvvisare e senza perdere tempo a ricostruire la storia ogni volta da capo.
Perché questa fase iniziale è così importante?
Perché molti ritardi di pagamento non nascono da una volontà di non pagare, ma da problemi molto più banali. A volte la fattura non è stata ricevuta. Altre volte il cliente non la capisce bene. In altri casi ci sono difformità: uno sconto mancante, un importo non corretto, due servizi fatturati invece di uno. Se non lo intercetti prima, il problema si trascina e diventa ostilità. Se invece mandi un promemoria prima della scadenza, spesso ti accorgi subito di cosa sta succedendo. È una mossa semplice, ma ha un impatto enorme. Nel mio caso ha abbattuto gli insoluti del 70%, proprio perché molti clienti hanno risposto dicendo che non avevano ricevuto la fattura o che c’era qualcosa da correggere. In quel momento il problema si risolve in modo quasi naturale.
Quando si passa alla fase vera e propria del recupero?
Si passa alla fase successiva quando hai già fatto il lavoro di preparazione e sai esattamente cosa stai chiedendo. A quel punto entra in gioco il tempo, che è fondamentale. Io consiglio una procedura molto chiara: entro 5 giorni dalla scadenza della fattura inviare il primo sollecito, con cortesia ma anche con fermezza. È un messaggio semplice: ti ricordo che il pagamento è scaduto, ti chiedo di rispettare i termini concordati. Spesso già questo primo contatto genera una risposta. Molti clienti dicono subito che pagheranno e danno una data precisa. Ed è già un’informazione utile, perché ti consente di capire se il problema è solo un ritardo o qualcosa di più serio.
E se il cliente non risponde?
Allora si passa alla chiamata, che va fatta con metodo. Non basta telefonare: bisogna sapere con chi si sta parlando, conoscere l’azienda, il tipo di rapporto che si ha con quel cliente, i servizi che ha acquistato e la sua situazione generale. La chiamata deve essere fatta con gentilezza e determinazione insieme. Gentilezza, perché dall’altra parte c’è una persona che sta lavorando, esattamente come noi. Determinazione, perché una risposta bisogna ottenerla. Durante la conversazione non bisogna giudicare. È un errore enorme. A qualunque azienda può capitare un momento di difficoltà di liquidità, un ritardo bancario, un problema interno, un blocco amministrativo. Non serve è puntare il dito, ma capire cosa sta succedendo e ottenere una data certa per il pagamento.
Cosa succede quando il cliente non riesce a saldare tutto subito?
A quel punto entra in gioco la negoziazione, che è forse la fase più delicata. Io in questo percorso mi sono trovata molto bene con il libro di Luca Peverengo, 100 modi per farti pagare, che consiglio davvero di leggere con attenzione. L’idea di fondo è questa: agire come se il debitore potesse pagare tutto e subito, ma senza pretendere ciecamente che lo faccia. Bisogna capire, sulla base di quello che emerge dalla telefonata, quali siano le possibilità reali del cliente e costruire un accordo sostenibile. La trattativa deve essere concreta, non emotiva. E deve sempre essere seguita da una mail formale che riepiloga quanto detto al telefono: il documento, l’importo, i termini concordati, la modalità di pagamento. La forma scritta è essenziale, perché rende l’accordo chiaro e verificabile e dobbiamo avere una risposta da parte del cliente.
I piani di rientro funzionano sempre?
Funzionano quando sono fatti bene. Non tutte le posizioni si chiudono al primo colpo, ed è normale. Alcune situazioni sono più complesse e richiedono più pazienza. Ma bisogna restare presenti, senza mollare la presa e senza diventare aggressivi. Il punto è continuare a cercare un punto di incontro tra il bisogno dell’azienda e la possibilità reale del debitore. Anche i piani di rientro vanno costruiti con intelligenza: io consiglio di evitare scadenze troppo lontane, perché se il debitore non rispetta il piano devi poter agire subito. Meglio posizionare il pagamento a inizio o fine mese, così hai margine per intervenire rapidamente se qualcosa si blocca. È una questione di metodo, di tempi e di lucidità.
Un lavoro che insegna molto
Il recupero crediti, visto dall’esterno, sembra solo un’attività amministrativa. In realtà è molto di più. Ti obbliga a essere ordinato, preciso, fermo, ma anche capace di ascoltare. Ti insegna che dietro ogni scadenza c’è una persona, dietro ogni ritardo c’è quasi sempre una storia, e dietro ogni incasso c’è una relazione che va gestita bene. Nina Iacuzzo lo racconta con chiarezza: il recupero crediti non è solo una questione di soldi, è una questione di metodo. E quando il metodo c’è, anche l’attività più difficile diventa molto più gestibile.
