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Guida pratica al customer journey: consigli da Matteo Frasson

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Se immaginiamo il processo d’acquisto dei nostri clienti come un viaggio, il customer journey rappresenta sicuramente la mappa che ci dice quali strade possiamo percorrere e quali direzioni dobbiamo evitare.

Per guidarci nell’avventura di oggi ho intervistato Matteo Frasson, con i suoi dieci anni di esperienza nel mondo del business online ed offline. In qualità di imprenditore che ha sviluppato il marketing e gli schemi di vendita per le sue 3 società in 3 settori diversi (del benessere, della consulenza e del franchising) Matteo ha affrontato sfide e ha ottenuto successi che lo rendono una fonte autorevole di conoscenza nel campo del customer journey. 

Grazie al suo approccio pragmatico e basato sull’esperienza, imprenditori e manager potranno capire come ottimizzare il percorso dei propri clienti per garantire un’esperienza soddisfacente e duratura.

Matteo, potresti spiegare brevemente cosa intendi per “customer journey” e perché è cruciale per il successo di un’azienda?

Il customer journey è il percorso che il tuo cliente ideale dovrebbe compiere, dalla fase iniziale di consapevolezza fino al momento in cui diventa un sostenitore fedele del marchio.

Il concetto di “customer journey” è fondamentale per comprendere come un’azienda può interagire con i suoi clienti lungo tutto il loro percorso, dall’inizio alla fine. È come un pezzo di un puzzle più grande all’interno del mondo del marketing, un pezzo che, se posizionato correttamente, può fare la differenza tra un cliente soddisfatto e uno insoddisfatto.

Quello che molti non hanno ben chiaro è che il customer journey è strettamente legato al “brand positioning”, che altro non è se non la percezione che il cliente ha del marchio rispetto alla concorrenza.

Per poter tracciare il percorso corretto da seguire, dobbiamo prima identificare il nostro cliente ideale. Questo è un passaggio critico spesso trascurato da molti imprenditori, ma che, in realtà, è il fondamento su cui costruire un efficace customer journey.

Se non hai un cliente ideale in mente, è come navigare senza bussola: finirai per andare alla deriva. Ecco perché è così importante definire chiaramente il tuo target di riferimento. Solo partendo da qui puoi costruire un percorso che rispecchi le esigenze, i desideri e i comportamenti del tuo cliente ideale.

Per esempio, nel caso del brand Maternatura che si occupa di prodotti bio per capelli per donne, ci rivolgiamo a un tipo particolare di cliente: una donna che è disposta a spendere per ottenere un risultato ottimale con i capelli, frequenta erboristerie, si informa su YouTube e ha una beauty routine ben definita. Partendo da queste caratteristiche, possiamo costruire un customer journey che rispecchi i suoi interessi e le sue abitudini, guidandola attraverso un’esperienza che sia autentica, coinvolgente e, soprattutto, soddisfacente.

Quali sono state le azioni più efficaci che hai adottato per migliorare il customer journey nei tuoi progetti?

C’è un aspetto cruciale che molti imprenditori trascurano: comprendere veramente il proprio cliente ideale. Spesso si presume di sapere cosa pensa il cliente, ma la realtà è che non è sempre così scontato.

Quindi, come fai a capire se il customer journey che hai delineato è quello giusto? 

L’unico modo è quello di lanciare e testare le campagne di marketing. È fondamentale osservare come il cliente reagisce sia dal lato del marketing che dalle vendite. Lanciamo una campagna e poi monitoriamo attentamente la risposta del cliente. Ascoltiamo i feedback direttamente dai nostri venditori, analizziamo le chiamate e correggiamo il tiro di conseguenza.

Quali sfide hai incontrato nel progettare e implementare un efficace customer journey e come le hai superate?

Una delle sfide più grandi che ho dovuto affrontare nel creare un customer journey efficace è stata proprio quella di non sapere come il mio cliente ideale avrebbe reagito alle cose che avevo in mente. Il cuore del problema sta nel capire veramente chi è il tuo cliente ideale e cosa lo muove. Quando riesci a entrare davvero nella sua testa, tutto diventa più chiaro e diretto. Ma devi anche tener conto del fatto che il cliente ideale può cambiare nel tempo, quindi devi essere sempre pronto a fare aggiustamenti.

Il feedback diretto dai clienti e dai venditori è fondamentale. È come un circolo virtuoso: il marketing propone, i venditori sentono il feedback direttamente dai clienti e poi tutto torna al marketing per ulteriori miglioramenti. E sai qual è un altro trucco utile? Testare diverse strategie.

Con Maternatura abbiamo fatto proprio così. Abbiamo creato due pagine web diverse per lo stesso prodotto, ognuna con un messaggio diverso. Una pagina metteva in risalto i benefici prestazionali dei nostri prodotti, mentre l’altra sottolineava gli aspetti eco-friendly del nostro approccio bio. Testando entrambe le pagine, abbiamo davvero capito meglio cosa preferisce il nostro cliente ideale e abbiamo adattato la nostra strategia di conseguenza.

Qui in Italia, molti pensano ancora al marketing come alla creazione di volantini o manifesti. Ma in realtà, lanciare campagne mirate fa tutta la differenza. 

Quali strumenti o tecnologie ritieni indispensabili per gestire e analizzare il customer journey?

Secondo me, gli strumenti indispensabili per gestire e analizzare il customer journey sono principalmente Google e YouTube. 

Google Trends è un altro strumento fondamentale che ci aiuta a capire le tendenze di ricerca e cosa interessa al nostro pubblico in un determinato momento.

Per quanto riguarda i social media, non possiamo trascurare piattaforme come TikTok, Facebook e Instagram. Questi sono canali cruciali per comprendere il comportamento del nostro cliente ideale. È importante immergersi in questi canali e osservare da vicino come si muove il nostro pubblico, cosa condivide e cosa apprezza di più. Solo così possiamo adattare la nostra strategia di customer journey in modo efficace e mirato.

Infine, quali consigli daresti agli imprenditori o ai manager che desiderano migliorare il customer journey all’interno delle loro organizzazioni?

Il consiglio principale che darei agli imprenditori o ai manager che vogliono migliorare il customer journey all’interno delle loro organizzazioni è quello di raddrizzare il business fin dalle fondamenta. E cosa significa questo? 

Significa lavorare sul brand positioning e sul cliente ideale. È fondamentale avere chiarezza su chi è il tuo cliente ideale e su come posizionare il tuo marchio nel mercato.

Quando facciamo l’analisi del business model, spesso siamo troppo immersi nel nostro business per essere obiettivi. Anche io stesso, quando devo analizzare i miei business, mi affido a persone esterne che possano farmi ragionare e riflettere in modo critico. 

Dobbiamo avere il coraggio di stravolgere il modo in cui operiamo e se necessario,anche elementi essenziali del business.

Altro consiglio fondamentale è di non delegare il brand positioning a qualcun altro. È un compito che spetta direttamente all’imprenditore o al manager, perché coinvolge aspetti strategici e di gestione fondamentali per il successo dell’azienda. Il marketing strategico è un elemento chiave e non può essere sottovalutato. È importante investire tempo ed energie nella definizione di una strategia efficace che possa guidare il customer journey in modo coerente e mirato.

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Francesca Turriciano

Sono una copywriter. E mi ritengo veramente “fortunata” perché per lavoro posso “giocare” con le parole ogni giorno. Ma non solo. Posso dare sfogo a tutto ciò che amo: leggere, soddisfare la mia curiosità infinita e vivere una vita “piena”. Sì, perché il lavoro del copywriter non si ferma alla scrittura. Ogni parola che scrivo è solo la punta dell'iceberg di un mondo ricco di idee, emozioni e visioni. In effetti la scrittura ha creato “un prima e un dopo” nella mia vita ed è stata la chiave che ha aperto la porta alla mia vera essenza. Quando ho lasciato entrare la creatività, ho dato il via a un circolo virtuoso che ha portato nuova energia e tanti stimoli interessanti. È stato come un risveglio che mi ha catapultato in una nuova dimensione, fatta di scoperte sempre diverse, avventure straordinarie e storie da raccontare. Oggi sono qui per condividere questo pezzetto di viaggio insieme ad altri lettori che, come me, sono appassionati della vita e dei suoi infiniti racconti.

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