Quanto è difficile stare di fronte ad un cliente scontento?
Eppure affrontare e risolvere le esperienze negative dei clienti può trasformare criticità in opportunità di miglioramento e fidelizzazione.
Ecco perché l’intervista con Barbara Cattani è essenziale per gli imprenditori. Barbara, CEO di OSM – Open Source Management, porta con sé una grande esperienza nel settore e una prospettiva unica sulla gestione dei clienti. Le sue conoscenze e strategie possono essere un prezioso strumento per che desidera migliorare le relazioni con i propri clienti e trasformare le esperienze negative in occasioni di crescita.
Quindi, se anche tu vuoi affrontare con successo le sfide legate alla gestione dei clienti scontenti, questa intervista è un’opportunità da non perdere. Scopri i consigli e le strategie di Barbara Cattani e preparati a trasformare il tuo approccio.
Esistono strategie che adottate per identificare e affrontare tempestivamente i potenziali problemi dei clienti prima che diventino cause di insoddisfazione?
Io parto dal presupposto che perdere un cliente rappresenta l’ultimo vero accordo che abbiamo fatto con lui. Questo significa che, in un modo o nell’altro, consapevolmente o meno, abbiamo permesso che ciò accadesse. Quando un cliente si disattiva o si ferma, è perché noi, come azienda, non siamo riusciti a intervenire in tempo.
Il cliente è sacro per noi, è un diamante.
Non siamo perfetti e riconosciamo che qualcosa può andare storto, ma l’importante è cercare sempre di prevenire i problemi. Ad esempio, se notiamo che qualcosa non sta funzionando come dovrebbe, dobbiamo essere i primi a dirlo al cliente. Dobbiamo fermare tutto e discutere apertamente: “Non stiamo ottenendo i risultati sperati, quindi dobbiamo allinearci e risolvere questi problemi”. Se non facciamo questo passo proattivo, rischiamo di ricevere email da clienti insoddisfatti che non ci sentono da mesi.
Io penso sia fondamentale mantenere una comunicazione aperta e continua con i clienti. L’errore può capitare, le divergenze di opinione anche, ma quando viene a mancare la comunicazione, il rapporto si deteriora. Il commercio senza un rapporto umano non esiste, o perlomeno non esiste nel modo in cui lo intendiamo noi, dove la fidelizzazione del cliente è centrale.
Altra cosa in cui credo fermamente è il rapporto win-win con i nostri clienti. Se abbiamo una buona relazione, il cliente insoddisfatto ci farà sapere subito i suoi problemi. Altrimenti, se se ne va senza che ce ne siamo accorti, dobbiamo capire dove abbiamo sbagliato nella nostra comunicazione e nella gestione del rapporto.
In che modo il feedback dei clienti scontenti viene utilizzato per migliorare i vostri processi aziendali e i vostri servizi?
Ascoltiamo attentamente i pareri di tutti, dagli imprenditori alle persone delle loro prime linee, perché anche queste possono influenzare significativamente la percezione e le decisioni del cliente. Nella maggior parte dei casi, i decisori d’acquisto sono i titolari delle aziende, ma a volte anche figure come il direttore commerciale possono avere un ruolo determinante. Il titolare vede e interagisce con il direttore generale ogni giorno e ne subisce inevitabilmente l’influenza. Pertanto, il feedback negativo può arrivare direttamente o indirettamente da più livelli dell’organizzazione del cliente.
Il feedback dei clienti scontenti è per noi una risorsa preziosa. Ci aiuta a comprendere non solo come migliorare i nostri attuali processi e servizi, ma anche a prevedere e anticipare le esigenze del mercato futuro. Ad esempio, alcune delle nostre iniziative, come GuruJobs, sono nate proprio grazie ai sondaggi e alle ricerche di feedback effettuate sui nostri clienti.
Questo approccio ci consente di essere proattivi e adattare continuamente i nostri servizi per rispondere in modo efficace alle esigenze in evoluzione dei nostri clienti.
Quali consigli daresti ad altre aziende per gestire al meglio i clienti scontenti e trasformare le esperienze negative in opportunità di miglioramento e fidelizzazione?
Devo dire che, nella mia esperienza, i clienti scontenti non sono quelli veramente difficili da gestire. Perché i clienti veramente scontenti si fanno sentire. Si lamentano in qualche modo, esprimono il loro malcontento per ritardi, problemi con la merce, o altri disservizi. Ecco, su quelli le aziende di solito intervengono perché è impossibile ignorarli.
Il vero pericolo sono i clienti scontenti silenti, quelli che non si lamentano apertamente ma smettono di comprare senza dirti nulla.
In ogni azienda dovrebbe esistere un team o una persona dedicata a riattivare i clienti che hanno smesso di acquistare. Quando mi occupavo di marketing, mi concentravo sui clienti esistenti piuttosto che cercarne di nuovi. Se con i clienti che hai già puoi vendere di più, perché non farlo?
Quindi, consiglierei di avere qualcuno che si occupi specificamente di capire perché certi clienti si sono fermati e di riattivarli. Questo qualcuno deve essere senza pregiudizi, deve essere in grado di guardare la situazione con occhi nuovi e proporre soluzioni che facciano sentire il cliente ascoltato e valorizzato.
Il problema principale per cui i clienti si fermano è spesso la mancanza di comunicazione. Non possiamo permetterci di non essere presenti e di non ascoltare. Anche quando il cliente sbaglia, dobbiamo essere noi a intervenire prima, a capire cosa non va e a correggere il tiro. È nostro compito assicurarci che il cliente sia soddisfatto, perché se non riusciamo a fare la differenza per lui, allora non stiamo facendo bene il nostro lavoro.
Quali sono, secondo te, gli step da seguire nella gestione del cliente scontento?
- Verifica, in relazione ai tempi medi della frequenza d’acquisto nel tuo settore, quali clienti non stanno più acquistando da un tempo sufficiente a considerarli “Non attivi”
- Estrapola dal CRM (software con il quale si gestiscono i rapporti e le relazioni con il cliente) o dal database delle anagrafiche aziendali i contatti di quei clienti.
- Assegna ad una persona l’incarico di riattivare quei clienti.
- Definisci una statistica per monitorare l’andamento delle sue attività e costruisci un gioco di incentivi che motivi fortemente la persona a raggiungere il risultato.
- Dopo aver compreso quali sono le principali ragioni che hanno portato quei clienti a smettere di servirsi da voi, definisci una strategia di comunicazione e intervento che elimini il disservizio e porti i clienti a ricominciare a fidarsi.
- Una volta che si è ottenuto il successo in questa attività di riattivazione, crea un vero e proprio sistema di Customer Care che si dedichi a mantenere alto il livello di soddisfazione dei clienti contenti e vada a recuperare quelli che si sono disaffezionati.
- Ottieni 5 stelle, non accontentarti mai di 4!
- Ricorda sempre che il nostro successo imprenditoriale è la conseguenza del successo che riusciamo a far raggiungere ai nostri clienti e ai nostri collaboratori! Il nostro brand ha una missione e fa una promessa al mercato. Noi siamo qui per mantenere la promessa! E tu sei un Eroe. Buon lavoro!
