Fidelizzare i clienti è una delle strategie più efficaci per far crescere il proprio business. Peccato che spesso questa attività venga considerata da molti imprenditori soltanto come un mezzo per consolidare risultati pre-esistenti, anziché uno strumento di espansione vero e proprio.
La realtà è che, senza fidelizzazione, le nostre aziende non cresceranno!
Nell’articolo di oggi, Paolo Valentini, ci racconterà come far sì che i nostri clienti continuino a servirsi dei nostri prodotti e servizi sul lungo periodo e diventino veri e propri ambassador del nostro brand innescando così un circolo virtuoso per ogni attività imprenditoriale.
Fidelizzare un cliente costa dieci volte in meno che acquisirne uno nuovo
“Alla fine degli anni Novanta, ho letto un libro di Don Peppers e Martha Rogers che ha trasformato completamente la mia idea di marketing. Il libro si intitola Impresa one to one. Il marketing relazionale nell’era della Rete e una delle tesi principali è la seguente: tenere fidelizzato un cliente costa dieci volte meno che acquisirne uno nuovo.
Peppers e Rogers sono fra i pionieri che hanno introdotto la comunicazione “one to one” e l’uso dei big data per analizzare i comportamenti d’acquisto. Concetti che oggi sono alla base delle strategie nel mondo del marketing digitale, ma che all’epoca erano davvero originali e contro-intuitive.
È stato dalla lettura di quel testo che, insieme al mio ex socio, sono riuscito nel tempo a costruire un modello di business vincente per vendere e promuovere i miei servizi di consulenza per il settore dell’ottica. Un modello di business in cui erano i clienti ad essere il fulcro di tutto e che si basava sostanzialmente sulle loro esigenze, paure, difficoltà, gusti e abitudini d’acquisto. Tutto si basava sulla loro fiducia e fidelizzazione”.
5 Consigli per una Fidelizzazione Efficace
Ma come possiamo dunque fidelizzare i nostri clienti e farli sentire davvero al centro della nostra attività?
Qui di seguito troverai 5 consigli pratici che Paolo Valentini continua a mettere in campo nelle sue aziende e in quelle delle aziende clienti.
1) Prendi Nota del “Perché” del Cliente
Ogni cliente ha una ragione precisa per scegliere i tuoi prodotti o servizi. Segnati in un archivio queste motivazioni e cerca di comprendere i loro obiettivi e sogni. Questo ti permetterà di offrire un servizio più personalizzato e soddisfacente.
Perché un cliente ti ha chiesto aiuto la prima volta? Perché un cliente ha scelto te e non un tuo competitor? Perché quella volta quel potenziale cliente ti ha chiesto maggiori informazioni? Che cosa desiderava ottenere?
Non puoi non saperlo!
2) Prendi Nota delle Peculiarità del Cliente
Tratta ogni cliente come una persona unica con proprie passioni, bisogni e desideri. Annotati nel tuo database alcune caratteristiche specifiche come ad esempio i suoi hobby, i suoi interessi, le sue abitudini. Altre cose importanti potrebbero essere ad esempio se è sposato, ha figli, se sta vivendo un periodo particolare della sua vita, ecc.
Ogni informazione per te è rilevante! Non tanto per vendere i tuoi prodotti o servizi, quanto piuttosto perché LE PERSONE CERCANO ALTRE PERSONE. Se percepisco che vuoi solo rifilarmi delle cose e trattarmi come un bancomat, smetterò presto di venire da te e di certo non ti farò una grande pubblicità.
Fai interviste, ascolta, prendi nota, interessati!
3) Forma i Tuoi Venditori
Seguendo le direttive del consiglio n.2 forma i tuoi venditori in modo tale che riescano ad instaurare relazioni empatiche e di vero interesse con i tuoi clienti. I venditori hanno bisogno di essere formati, allenati e affiancati non solo su come si svolge una trattativa da un punto di vista tecnico, ma è importante che imparino a comunicare in modo efficace, che imparino a gestire le proprie emozioni e quelle altrui.
La felicità del cliente deve diventare una vera ossessione per i tuoi collaboratori.
Si ricordano i nomi dei clienti, o sbagliano di continuo? Sono in grado di percepire i bisogni inespressi dei clienti per agire tempestivamente in modo proattivo nei loro confronti, oppure si aspettano che siano i clienti a dire per filo e per segno di cosa hanno bisogno? Sono abili nel riconoscere obiezioni false da quelle vere?
4) Aggiorna i Clienti in Modo Continuativo
La comunicazione continua e personalizzata è essenziale. Utilizza sistemi di messaggistica e newsletter per aggiornare i clienti su novità e offerte, contribuendo a mantenere vivo l’interesse e a consolidare la fiducia nel brand.
Stai lanciando un nuovo prodotto ma nessuno dei tuoi clienti lo sa? Stai avviando un nuovo progetto ma te lo tieni per te? Sappi che se non comunichi e non tieni aggiornati i tuoi clienti, loro presto si dimenticheranno che tu esisti proprio per aiutarli e accompagnarli nel loro percorso di risoluzione di un problema!
5) Fai un Bilancio del Valore Economico di Ogni Cliente
Conosci l’impatto finanziario di ogni cliente sull’azienda? Sai esattamente chi sono i tuoi clienti chiave oppure tratti tutto allo stesso modo?
Ogni buona strategia di espansione si basa sul monitoraggio costante delle persone che ti hanno dato fiducia in passato o che ti stanno dando fiducia nel presente. Loro sono i tuoi migliori clienti, coloro che spingono in avanti la tua crescita. E se tu continui ad offrir loro maggior valore, a un certo punto ti riempiranno di nominativi da contattare.
Un esempio per capire meglio il concetto.
Immagina di essere il titolare di un bar situato in una zona piena di uffici. Un cliente medio che frequenta il bar tre volte a settimana per colazione, pranzo e aperitivo potrebbe spendere circa 50 euro alla settimana, che in un anno diventano più di 2000 euro. L’impatto finanziario di quel cliente dunque non è relativo soltanto all’importo che spende giornalmente o settimanalmente.
Ma se io non capissi questo e mi fermassi al qui ed ora, al denaro che mi dà il cliente in un giorno (16 euro) inizierei a pensare che posso anche permettermi che se ne vada altrove a fare colazione. Potrei non fare attenzione a come sta, non mi interesserebbe di conoscere il suo nome, non avrei la cura di ricordarmi cosa prende ogni giorno. Ecco che in quel caso non avrei perso 16 euro il giorno successivo, ma ben 2000 euro potenziali in un anno.
Perché un cliente smette di acquistare da te?
Non permettere a te stesso che ci siano clienti che si fermano, che ci siano clienti scontenti. Anche se è normale e fisiologico che questo accada, non appena ti rendi conto che un cliente smette di servirsi dei tuoi prodotti/servizi o che lamenta che qualcosa è andato male, attivati per rimediare.
Non puoi espanderti se lasci indietro i clienti che in passato ti hanno dato fiducia acquistando i tuoi prodotti o servizi. Questa è una regola aurea che ogni volta che non viene rispettata produce effetti di contrazione nella tua azienda.
In nove casi su dieci un cliente smette di servirsi dei nostri prodotti e/o servizi perché noi abbiamo smesso di comunicare con lui. Abbiamo smesso di interessarci a lui come persona, di mostrare attenzione nei suoi confronti. Non lo abbiamo più chiamato, non lo abbiamo più visitato, non ci siamo accertati che fosse davvero contento dei prodotti o servizi che ha acquistato. Non gli abbiamo chiesto feedback, non ci siamo assicurati di aver fatto fino in fondo il suo interesse. Per queste ragioni invito ognuno dei miei clienti a strutturare un reparto di customer care e un servizio di assistenza post vendita!
Ogni volta che qualcuno acquista da te, lo fa perché si è fidato, lo fa perché sente che tu sei all’altezza di mantenere le promesse che gli hai fatto. Si tratta di una grande responsabilità, che come tutte le grandi responsabilità, se ci metti il cuore, ti tornerà indietro con degli interessi stellari.
Non lasciare indietro nessun cliente!
