Le relazioni con il cliente sono il cuore pulsante di ogni azienda di successo. Mantenere una connessione forte e positiva con i clienti non solo garantisce la loro fedeltà, ma contribuisce anche alla crescita e alla sostenibilità del business nel lungo termine. Ma come si fa a creare e mantenere queste relazioni in un mercato sempre più competitivo?
Per rispondere a questa domanda, abbiamo parlato con Barbara Cattani, CEO di OSM – Open Source Management, un’azienda leader nella consulenza aziendale. Con la sua esperienza nel campo, Barbara ci svela le sue strategie per stabilire relazioni durature e proficue con i clienti.
Questa intervista è un’opportunità imperdibile per imprenditori e manager che vogliono capire l’importanza cruciale delle relazioni con il cliente e scoprire come migliorare continuamente questo aspetto fondamentale del loro business. Leggendo le parole di Barbara Cattani, imparerete come trasformare le interazioni con i clienti in un vantaggio competitivo e assicurare che il vostro brand rimanga sempre rilevante e apprezzato.
Quali sono gli elementi chiave per mantenere costantemente soddisfatti i clienti e promuovere la fidelizzazione?
Per me il rapporto con i clienti è la prima cosa fondamentale. Questo implica accordi chiari che devono essere mantenuti e promesse reciproche che vanno rispettate.
Nella nostra esperienza come consulenti, il primo anno non è un problema perché i clienti sono ancora in fase di apprendimento e scoperta, e tutto è nuovo per loro. Il secondo anno è anche positivo perché devono metabolizzare ciò che hanno appreso nel primo anno. Il terzo anno va bene perché siamo diventati amici e l’azienda ha iniziato a crescere. Ma poi diventa difficile perché devi rinnovare la promessa e continuare ad essere di grande appeal. Il cliente deve sentire che continuerà ad ottenere un vantaggio nel rapporto con te.
Questo richiede impegno. All’inizio è facile, perché le scoperte sono tutte nuove, ma col tempo devi continuare a sorprendere e a mantenere alta l’attenzione del cliente. È più facile impressionare un cliente nuovo che mantenere impressionato un cliente di lunga data che ti conosce già. Richiede uno sforzo superiore, ma se impari a farlo, diventa naturale.
Per me è essenziale raccogliere informazioni, capire la situazione attuale del cliente e poi intervenire in modo significativo. Ancora oggi, ho clienti che dopo 20 o 25 anni mi chiamano per consigliarmi su situazioni specifiche. Questo per me è importantissimo perché indica che mantengo la mia leadership e la mia rilevanza nei loro confronti. Il giorno in cui smetteranno di farlo, sarà il giorno in cui avrò perso la mia influenza e il mio valore per loro.
In che modo il feedback dei clienti influenza le vostre strategie di business e il miglioramento continuo dei vostri servizi?
Per noi, il feedback dei clienti insoddisfatti è una risorsa inestimabile. Ci permette di capire come migliorare i nostri processi e servizi attuali, ma anche di prevedere e anticipare le esigenze future del mercato. Ad esempio, alcune delle nostre iniziative come GuruJobs e Spiritual Economics sono nate grazie ai sondaggi e alle ricerche di feedback che abbiamo condotto dopo la pandemia di COVID-19.
Il feedback dei clienti influisce notevolmente sulle nostre strategie aziendali e sul miglioramento continuo dei servizi. Ascoltiamo attentamente le opinioni di tutti, dagli imprenditori alle persone delle loro prime linee, perché anche questi ultimi possono influenzare in modo significativo la percezione e le decisioni del cliente.
Quali consigli daresti ad altre aziende per stabilire e mantenere relazioni positive e durature con i propri clienti?
Innanzitutto, l’azienda deve garantire una linea di comunicazione diretta con i clienti, indipendentemente dagli intermediari. Questo è essenziale perché il cliente percepisce l’azienda come un unico brand e mantenere questa connessione diretta rafforza il rapporto e la fiducia. E quindi quando l’azienda smette comunque di comunicare anche direttamente con i propri clienti, per me lì c’è una perdita.
Considerando che molte aziende operano su tutto il territorio italiano, come la nostra, con numerosi partner e centri di comunicazione indipendenti, diventa ancora più importante mantenere una comunicazione coerente e diretta con i clienti. È importante appunto che l’azienda abbia comunque la possibilità di comunicare con i propri clienti a prescindere, cioè che ci sia una linea di comunicazione diretta, cosiddetta diretta, tra il brand e il portafoglio. Questo è vero anche per le aziende che non hanno una struttura complessa come la nostra, con molte SRL differenti.
Inoltre, per garantire la longevità delle relazioni con i clienti, è fondamentale avere persone dedicate esclusivamente a questo scopo. Nel nostro caso, abbiamo personale che si occupa specificamente di mantenere queste relazioni, anche se non sempre riescono a coprire ogni singola esigenza o cliente. Tuttavia, l’importante è che ci sia qualcuno che si sveglia ogni mattina con il pensiero fisso di curare queste relazioni e che abbia il compito specifico di farlo.
